Was es bedeutet, Kundenbetreuer zu sein

Es ist kein Geheimnis, dass das Verhältnis zwischen Vertrieb und Management zuweilen nicht sonderlich harmonisch ist, dass Menschen, die sich für eine Karriere im Bereich Projektmanagement entscheiden, in der Regel andere Typen sind, als diejenigen, die ihr berufliches Glück im Vertrieb suchen. Als ich Anfang 2013 gebeten wurde, in das neu gegründete Team der Kundenbetreuung von Capita Translation and Interpreting (Capita TI) zu wechseln, sah ich diesem Wechsel in die „dunkle Welt“ des Vertriebs eher mit gemischten Gefühlen entgegen und war anfänglich sogar ein wenig besorgt, ob das gut gehen würde, da ich zuvor ausschließlich im operativen Geschäft gearbeitet hatte.

Meine ersten Gedanken drehten sich alle um diese verflixte Kaltakquise. Vor meinem geistigen Auge spielten sich fürchterliche Dramen ab, bittere Tage voller Enttäuschungen, Demütigungen und vor allem verbalen Beleidigungen von Menschen, die sich von ungebetenen Anrufen in ihrer Privatsphäre gestört fühlen. Da ich noch nie zuvor mit einem Team von Kundenbetreuern zusammengearbeitet hatte, wusste ich überhaupt nicht, was mich erwarten würde. Glücklicherweise stellte sich heraus, dass diese Aufgabe selbstverständlich auch weiterhin unserem Vertriebsteam vorbehalten bleiben würde. Denn schließlich haben die Kollegen ein weitaus dickeres Fell als ich und sind darüber hinaus wesentlich effektiver, wenn es darum geht, die Leute in ein Gespräch zu verwickeln und eben nicht sofort den Hörer wieder auflegen zu lassen. Meine Hauptaufgaben würden darin bestehen, als Kontaktperson für bereits bestehende Kunden zu operieren, die Beziehungen zu eben diesen Kunden zu pflegen, darauf zu achten, dass sie zufrieden sind und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass unsere Kunden stets über unser aktuelles Leistungsangebot im Bilde sind und sie auf für ihr Geschäft interessante Branchenentwicklungen hinzuweisen.

Ich muss gestehen, dass diese Stellenbeschreibung anfänglich schon eine gewisse Verwirrung auslöste. „Du bist jetzt also eine Art Kundenbabysitter?“ wurde ich in der ersten Zeit ziemlich oft gefragt. In gewisser Weise stimmt dies natürlich schon, obwohl ich meine Position eher als Berater in einer Partnerschaft betrachte. Die Ergebnisse unserer Arbeit in den zurückliegenden 12 Monaten haben eindeutig gezeigt, dass ein engagierter Kundenbetreuer für beide Seiten – die Übersetzungsagentur und den Kunden – von Vorteil ist.

Vom Standpunkt des Kunden aus betrachtet, ist es außerordentlich beruhigend zu wissen, dass es auf der anderen Seite jemanden gibt, dessen Hauptaufgabe darin besteht, dafür Sorge zu tragen, dass der Kunde rundum zufrieden ist. Jemand, der nicht dauernd von einem Dutzend parallel zu bearbeitender Projekte abgelenkt wird oder ständig neue Zielvorgaben zu erfüllen hat. Das ist schon ein Riesenvorteil, denn der Kunde merkt, dass er nun genau die Aufmerksamkeit bekommt, die er braucht, und das spürt er auch. Der Kunde will einen zuverlässigen Sprachdienstleister, der stets verlässlichen Service bietet. Der Firma Common Sense Advisory zufolgeglauben 89 % der Käufer, dass die schnelle Bearbeitung einer Anfrage wichtig ist, doch lediglich 43 % kommen auch tatsächlich in den Genuss eines solchen Service. 46 % der Kunden sind also mit ihrem jeweiligen Dienstleister unzufrieden. Diese 46 % wüssten die Arbeit eines engagierten Kundenbetreuers sicher zu schätzen.

Ich kenne unser Unternehmen mit und ohne Kundenbetreuungsteam und glaube sagen zu können, dass wir von der Kundenbetreuung enorm profitieren. Unsere Kundenzufriedenheitsrate hat sich erheblich verbessert. Wir können nun wichtigen Großkunden weitaus mehr Zeit widmen. So können wir erheblich besser abschätzen, welche unserer angebotenen Leistungs- und Lösungspakete am besten zum jeweiligen Kunden passen. In diesem Bereich waren wir im zurückliegenden Jahr durchaus erfolgreich. Zweidrittel unserer Kunden haben, seit sie mit einem für sie zuständigen Kundenbetreuer zusammenarbeiten, ihre Auftragsvolumen im Laufe des Jahres 2013 signifikant erhöht. Dies ist durchaus bemerkenswert, wenn man bedenkt, dass sich unser Kundenbetreuungsteam um über die Hälfte unserer kommerziellen Aktivitäten kümmert. Auch die Beziehungen zu unseren Kunden haben wir verbessert und werden nun mehr denn je als Partner betrachtet. Capita TI hat vergangenes Jahr eine Zeit des Wandels erlebt, was sich aber durchweg positiv bemerkbar macht: zum einen in unseren Geschäftszahlen und zum anderen – dank der Brückenfunktion unseres Kundenbetreuungsteams – durch eine zunehmend engere organische Verzahnung von Vertrieb und Management.

Für mich persönlich war der Wechsel vom Projektmanagement zur Kundenbetreuung eine echte Herausforderung. Letzteres erfordert sowohl die klassischen Stärken und Tugenden eines guten Projektmanagers wie exzellente kommunikative Fähigkeiten, Organisationstalent und Einfallsreichtum. Doch es erfordert auch zur Geschäftsentwicklung notwendige Eigenschaften wie z. B. das Erkennen neuer Möglichkeiten. Dank meiner neuen Position innerhalb des Unternehmens habe ich eine Menge über die Branche gelernt und bin dabei, so hoffe ich doch zumindest, für unsere Kunden zu einer verlässlichen Wissens- und Informationsquelle geworden.

Zwar behaupten nahezu alle Übersetzungsagenturen, jedem ihrer Kunden einen einzigen Ansprechpartner bieten zu können, doch dabei handelt es sich in Wahrheit zumeist um Projektmanager oder Manager aus dem Bereich Geschäftsentwicklung, die sich eben nicht ausschließlich um die individuellen Bedürfnisse eines einzigen Kunden kümmern können, weil sie zusätzlich noch mit anderen Aufgaben betraut sind. Da wir unseren Kunden einen Ansprechpartner zur Verfügung stellen, dessen einzige Aufgabe darin besteht, darauf zu achten, dass dem jeweiligen Kunden stets der bestmögliche Service geboten wird, können sich unsere Kunden auf kurze Reaktionszeiten und ehrliche Antworten verlassen. Dadurch ist es uns im Laufe des Jahres 2013 gelungen, unsere wichtigsten Kunden jederzeit über die in unserem Unternehmen stattfindenden Veränderungen zu unterrichten und sie darüber hinaus mit hochwertigen Leistungsangeboten glücklich und zufrieden zu stimmen.



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