5 Möglichkeiten für den Kundenservice, um die Investitionsrendite aus Website-Lokalisierung zu gewährleisten

Sind Sie wirklich der Meinung, dass Ihre mehrsprachige Website startklar ist? Denken Sie noch einmal nach!

Wenn Sie Zeit und Geld in die Lokalisieren Sie Ihre Website investiert haben, haben Sie bereits begriffen, dass Web-Inhalte in der Muttersprache des Kunden von großer Bedeutung sind, wenn der Kunde nicht nur ein Web-Browser Ihrer Seite, sondern auch ein potenzieller Kunde werden soll. Sie haben diese kluge Entscheidung wahrscheinlich dann getroffen, als Sie merkten, dass Kunden nichts kaufen, wenn sie nichts verstehen. Aber jetzt haben internationale Kunden die Möglichkeit, von verschiedenen Access-Points auf Ihre Website zuzugreifen, mit angepassten Anwenderansichten, die auf einer komplexen Benutzeroberfläche in verschiedenen Sprachen zur Verfügung stehen. Für Sie gibt es jetzt nichts mehr zu tun, richtig?

Nicht ganz.

Aber was kommt als nächstes?

Neben Ihrer makellosen Website, die jetzt auf vollen Touren läuft, darf aber auch der Kundenservice in der Muttersprache des Kunden nicht vernachlässigt werden. Wie auch auf dem heimischen Markt ist es immer schwieriger, Folgegeschäfte zu erzielen, wenn die Kundenbetreuung schlecht ist. Es wurde in der Tat bei einer kürzlich von der Common Sense Advisory durchgeführten Studie, bei der 3.002 internationale Kunden in 10 nicht-englischsprachigen Ländern aus Europa, Afrika, Asien und Südamerika befragt wurden, herausgefunden, dass sich Kunden aus der ganzen Welt dasselbe wünschen – und zwar einen Kundenservice in ihren jeweiligen Muttersprachen.

Erstaunlich war auch, dass sich Befragte mit Englischkenntnissen dreimal häufiger als ihre nicht englischsprachigen Kollegen eine lokale Sprachunterstützung wünschten und 74% darin übereinstimmten, dass ein Kundendienst in den jeweiligen Muttersprachen dringend nötig sei.

Man sieht insgesamt deutlich: Um Ihr Return of Investment aus Website-Lokalisierung zu steigern, müssen Sie einen hervorragenden Kundendienst in verschiedenen Sprachen anbieten, denn erst nach dem Kauf wird Sprache tatsächlich unverzichtbar.

5 Schritte zur erfolgreichen Lokalisierung

Wir haben soeben fünf verschiedene Möglichkeiten ins Auge gefasst, auf die Sie Ihre Kundenbemühungen konzentrieren sollten, damit sich Ihre internationalen Kunden verstanden fühlen und nach dem Kaufprozess weiterhin gut betreut sind.

1. Zahlungsmethoden

Eine passende Zahlungsmethode, die regionale Zahlungspräferenzen berücksichtigt, ist unerlässlich, um Neukunden zum Ersterwerb zu veranlassen. Wenn Sie Ihre Online-Zahlungsvorgänge an das Online-Kaufverhalten Ihrer Kunden anpassen, tragen Sie dazu bei, dass der Kunde bezüglich Ihrer Website ein Gefühl von Sicherheit und Bedienerfreundlichkeit erfährt. Zusätzlich haben Sie dadurch weniger Kaufabbrüche, höhere Konversionsraten und letztlich gesteigerte Umsätze mit hohem Stammkundenanteil.

2. E-Mail-Benachrichtigungen

Wenn Sie Ihren Kunden nicht in deren Muttersprachen mailen, verpassen Sie eine der effektivsten und vor allem kostengünstigsten ROI-Methoden für steigende Verkaufszahlen und eine verstärkte Kundenbindung. Es gibt drei E-Mails, die im internationalen Kundendienst bei keinem Unternehmen fehlen sollten:

  • Auftragsbestätigung – Mit einer hohen Öffnungsrate bietet Ihnen die Auftragsbestätigung die optimale Möglichkeit, Ihren Kunden ein gutes Gefühl zu vermitteln, den Kauf mit Ihnen abgeschlossen zu haben. Vergewissern Sie sich, dass die übersetzten Produktinformationen erneut aufgeführt werden und nutzen Sie die Gelegenheit, das Cross-Selling von zusätzlichen Produkten und Dienstleistungen in der Sprache des Kunden zu ermöglichen.
  • Begrüßungsmail – Legen Sie die Basis für eine künftige Kommunikation, indem Sie dem Kunden eine Begrüßungsmail in seiner Muttersprache senden. Wenn Sie die E-Mail direkt nach dem Kauf an den Kunden senden, ist dieser noch voller Begeisterung über seinen Kauf. Ein guter Zeitpunkt also, um zusätzliche Informationen über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu vermitteln, und somit die optimale Grundlage für eine erfolgreiche, langfristige Kundenbeziehung zu schaffen.
  • Newsletter / Verkaufs- und Werbemails – Ein regelmäßiges Versenden von Verkaufs- und Werbemails trägt dazu bei, den Kunden, der bereits Käufe von Ihrer mehrsprachigen Website getätigt hat, weiterhin auf Ihr Geschäft aufmerksam zu machen. Auf diese Weise begeistern Sie den Kunden und heben die Mehrsprachigkeit Ihrer Website erneut hervor.
3. Rückgaben und Rückerstattungen

Als internationaler Handelsunternehmer und Dienstleister ist es Ihre Pflicht, den Kunden zufriedenzustellen – und Rückgaben und Rückerstattungen gehören beim Online-Geschäft nun mal dazu. Sie sollten sicherstellen, dass der komplette Umtausch- und Rückerstattungsprozess in den Sprachen der Kunden durchgeführt wird sowie benutzerfreundlich und stressfrei abläuft. Wenn dies gewährleistet wird, können Sie sich zurücklehnen und sichergehen, dass Ihre internationalen Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen wertschätzen und diese bei einem ähnlichen Kauf in der Zukunft wieder in Betracht ziehen.

4. Service und Support

Wenn Sie auf Stammkunden angewiesen sind, oder der Ertragswert eines Kunden größer ist als der ROI dieses Erstverkaufs, ist es notwendig, Ihren internationalen Kunden einen Kundenservice in deren Muttersprachen anzubieten und mögliche Fragen auf den jeweiligen Sprachen beantworten zu können. Die Verständigung mit Ihren Kunden über Telefondolmetscher oder einen mehrsprachigen Live-Chat, oder die Beantwortung der FAQs in verschiedenen Sprachen tragen dazu bei, dass Sie Ihren Kunden nahezu in Echtzeit Fragen und Rückfragen beantworten können. Durch Service- und Supportleistungen wie diese ermöglichen Sie einen hervorragenden Service für Ihre internationalen Kunden und versehen Ihre Website mit den Funktionen, die in der Nachkaufphase zu einer optimalen Kundenzufriedenheit führen.

5. Austausch durch Social Media

Durch die massive Ausweitung von Social Media muss der Austausch und das Marketing mit den internationalen Kunden an die verschiedenen kulturellen Zielgruppen angepasst werden. Daher ist eine an die jeweiligen Regionen angepasste Marketing-Strategie für Social Media, neben Ihrer umfassenderen Lokalisierungsstrategie, für die Unternehmensexpansion und Rendite aus Ihrer mehrsprachigen Website unerlässlich.

In diesem Sinne sollten Sie tweeten, posten, liken und Inhalte rund um die Uhr für fremdsprachige Webnutzer teilen. Ebenso wird sich ein Kunde eher mit Ihrer Website beschäftigen, wenn diese lokalisiert wurde und in dessen Muttersprache zur Verfügung steht. Wenn Sie Nachrichten in den jeweiligen Sprachen posten, wird sich das in der Zufriedenheit Ihrer internationalen Kunden widerspiegeln. Lokalisierte Marketinginhalte führen häufiger zu einer lohnenden Investition, da Sie sich durch die Mitteilung in den Muttersprachen der Kunden einen globalen Kundenstamm aufbauen können, die Konsistenz Ihres Kundendienstes gewährleisten und höchste Kundenzufriedenheit auf einem heimischen Markt schaffen.

Wie wir bereits gesehen haben, sind globale Marken, die sich Ihren internationalen Kunden in deren Muttersprachen mitteilen und annehmen, nicht einfach nur Unternehmen, die Ihre Webseite lokalisiert haben, sondern vielmehr Unternehmen, die Ihre Kundenerfahrungen an die örtlichen Besonderheiten angepasst haben.

Wenn Sie Ihre Website auf Englisch lassen, werden Ihre Geduld und Ihre Fähigkeiten hinsichtlich der Möglichkeiten im Kundenservice hart auf die Probe gestellt, um letztendlich ein ähnliches Niveau an Kundenservice wie auf Ihrem heimischen Markt zu erreichen.

Fragen Sie uns noch heute nach unseren Übersetzungs- und Dolmetschleistungen, und sehen Sie selbst, wie wir Sie dabei unterstützen können, Ihren internationalen Kunden den mehrsprachigen Kundenservice zu bieten, den sie auch verdient haben.

Die hier enthaltenen Fakten sind neben zahlreichen anderen Erkenntnissen über das Kaufverhalten von internationalen E-Commerce-Kunden im Bericht „Can’t Read, Won’t Buy: 2014,“ (zu Dt. warum etwas kaufen, was ich nicht verstehe) vermerkt, ein Bericht des unabhängigen Marktforschungsinstituts Common Sense Advisory (CSA).